El negocio asegurador atraviesa una transformación que excede la incorporación de nuevas tecnologías o la digitalización de procesos aislados. Según un análisis realizado por Deloitte, denominado El futuro del seguro 2035 (The future of insurance 2035: Anticipating change, building resilience, and securing long-term relevance), el sector deberá responder a cambios demográficos, nuevas formas de movilidad, una mayor exposición climática, la evolución de las expectativas de los consumidores y la expansión de la inteligencia artificial. En ese contexto, la consultora estima que las primas globales podrían crecer un 150% entre 2024 y 2035, impulsadas por una mayor demanda de protección, el desarrollo de mercados aún poco penetrados y la innovación digital.
Dicho análisis contiene un capítulo muy interesante titulado “Five shifts driving the future of insurance”, en el cual se plantea que la oportunidad para la industria aseguradora no estará solamente en vender más coberturas, sino en revisar el modelo de relación con clientes, productores, brokers y demás actores del ecosistema.
Para ello, plantea 5 grandes cambios. El primero, se refiere a ventas y distribución: el asesoramiento tenderá a ser permanente, basado en datos, contextual y cada vez más integrado en los momentos cotidianos de los clientes. La recomendación humana continuará siendo clave frente a necesidades complejas o soluciones a medida, pero estará acompañada por herramientas inteligentes, canales digitales y propuestas embebidas en nuevos entornos de consumo.
El segundo y tercer cambio tienen que ver con la oferta y la experiencia. Deloitte anticipa un pasaje desde productos estáticos hacia soluciones modulares, flexibles y orientadas a resultados, que combinen protección, prevención, bienestar y salud financiera. En paralelo, la vinculación con el asegurado deberá dejar atrás la lógica reactiva – centrada en la renovación o el siniestro – para convertirse en una relación proactiva, capaz de anticipar eventos de vida, adaptar coberturas y generar interacciones relevantes a través de canales conectados. La tecnología podrá aportar escala y personalización, pero la empatía seguirá siendo decisiva en los momentos de mayor sensibilidad para el cliente.
El cuarto cambio apunta al corazón operativo de las compañías. La inteligencia artificial, sostiene el informe, dejará de ser una capacidad separada o un conjunto de pilotos para integrarse transversalmente en funciones, procesos y roles. Sin embargo, el verdadero impacto no provendrá de automatizar una tarea puntual, sino de conectar datos, personas, plataformas modernas y flujos de trabajo para mejorar, en conjunto, la suscripción, la gestión de siniestros, la detección de fraude y la atención. En esa integración reside la posibilidad de acelerar decisiones, mejorar experiencias y construir organizaciones que aprendan continuamente.
Finalmente, Deloitte identifica a las alianzas estratégicas y a las operaciones de integración como un acelerador de innovación y expansión de valor. Aseguradoras y brokers no podrán desarrollar internamente todas las capacidades necesarias para competir en un mercado donde convergen salud, servicios financieros, tecnología, movilidad, retail y fabricantes. La construcción de ecosistemas permitirá acceder con mayor velocidad a capacidades especializadas, nuevos canales y experiencias integrales para el cliente.
La conclusión es clara: el seguro del futuro no se definirá únicamente por la transferencia de riesgos, sino por su capacidad para prevenir, acompañar y fortalecer la resiliencia de personas y empresas. Las organizaciones que logren combinar modernización tecnológica, inteligencia artificial, asesoramiento humano y colaboración con terceros estarán mejor posicionadas para sostener su relevancia en un entorno más complejo, dinámico y competitivo.
