El siniestro es la hora de la verdad para el seguro. La capacidad para determinar responsabilidades de forma precisa y justa, cuantificar los daños con exactitud y realizar pagos de indemnización con rapidez influye de manera decisiva en la percepción que los clientes construyen sobre su aseguradora. En un escenario de riesgos más complejos, mayores exigencias regulatorias, fraude sofisticado y consumidores habituados a experiencias digitales inmediatas, la gestión de siniestros se convierte en un verdadero diferencial de confianza.

Estas conclusiones surgieron en el marco de una mesa redonda organizada por Charles Taylor, con la participación de expertos en peritación (loss adjusting), asistencia e Insurtech, que analizaron si la IA simplemente está optimizando la gestión de siniestros o si, en realidad, está forzando una transformación más profunda en el sector. El consenso fue que la industria está transitando desde un modelo basado en procesos, protocolos y tratamiento reactivo de grandes volúmenes, hacia otro basado en inteligencia artificial, con mayor capacidad predictiva, automatización y uso contextual de los datos.

La IA puede detectar patrones en millones de siniestros, identificar anomalías vinculadas al fraude, automatizar documentos, distribuir cargas de trabajo y acelerar las respuestas. Pero su aporte no debe limitarse a reducir costos o ganar eficiencia: el objetivo es mejorar la calidad de las decisiones, anticipar riesgos y liberar a los especialistas para que concentren su experiencia en los casos que realmente requieren análisis y acompañamiento profesional.

Sin embargo, el seguro sigue siendo un mercado de personas. Aunque la IA ofrece niveles de rendimiento operativo que los seres humanos no pueden igualar, es incapaz de replicar cualidades decisivas como el juicio contextual, la empatía, la comunicación y la planificación estratégica. Por eso, la intervención profesional seguirá siendo esencial en siniestros complejos, donde deben equilibrarse factores financieros, legales, reputacionales y humanos.

Hacia adelante, el ecosistema de siniestros será más conectado: intercambio de datos en tiempo real, seguimiento dinámico de carteras, inteligencia colaborativa contra el fraude y respuestas coordinadas ante eventos de gran magnitud. La visión de los panelistas que participaron de la mesa redonda organizada por Charles Taylor es que, en los próximos cinco años, se consolidarán la automatización inicial para casos simples, la analítica predictiva aplicada a reservas, el fraude compartido entre mercados, reportes interactivos para clientes y roles profesionales de mayor valor dentro de las áreas de siniestros. Dicho esto, vale la pena resaltar entonces que la clave no pasará por elegir entre IA o personas, sino por integrarlas con gobernanza, datos confiables y una visión de servicio centrada en el cliente.