Cuando se habla de modernización tecnológica en seguros, para explicarlo de manera sencilla, se hace referencia a lograr que todo el ecosistema operativo de una compañía (cotización, emisión, cobros, siniestros, fraude, conexiones con terceros, entre otros), funcione como una sola experiencia de punta a punta. En términos prácticos, las compañías incorporan una capa intermedia que podríamos denominar “de coordinación”, que lo que hace es conectar sistemas viejos y nuevos, decide “qué servicio llamar” en cada paso del proceso y mantiene consistencia de datos y reglas, sin obligar a rehacer todo desde cero. Esa capa intermedia es hoy, con la realidad que vive el sector asegurador, un elemento vital en el proceso de una aseguradora, porque logra mejoras en la experiencia de usuario (interno y externo) y un importante ahorro en costos y tiempos.
Más allá de estos atributos, concretos y medibles, al fin y al cabo también estamos hablando de competitividad. Una empresa será competitiva a futuro si sus sistemas lo son. La obsolescencia tecnológica es una realidad que está golpeando fuertemente a muchas aseguradoras, incluso en los países más desarrollados.
Es por ello que las aseguradoras se encuentra trabajando fuertemente en mejoras de la mano de la modernización de sus sistemas, y un claro ejemplo de su aplicación lo vemos en el proceso de siniestros, donde esta “capa de coordinación” impacta donde más duele: velocidad, costos y satisfacción del cliente en un momento clave en la relación. Un ejemplo típico: para resolver un choque simple, el flujo ideal necesita combinar FNOL, validaciones de póliza, scoring de fraude, peritaje (humano o remoto), reservas, proveedores y pagos.
Cuando cada etapa vive en un sistema distinto, el expediente se llena de “pasamanos” y trabajo repetitivo; cuando todo está coordinado, se puede automatizar gran parte del recorrido y adoptar mejores decisiones (por ejemplo, direccionar automáticamente a inspección remota o a un taller de la red según reglas y datos). Ya lo destacó McKinsey & Company en su estudio sobre el futuro de la Inteligencia Artificial en la mercado de seguros, el potencial de la IA para automatizar y mejorar decisiones, por ejemplo en siniestros (al igual que con otros procesos), depende críticamente de que los sistemas puedan “hablar” y ejecutar el proceso de punta a punta sin fricción.
Sumarse a las principales tendencias también es un atributo considerable que tiene la modernización tecnológica. Analicemos, por ejemplo los seguros embebidos, una estrategia con un gran potencial dentro del mercado. Los pronósticos ubican las ventas a través de seguros embebidos de P&C hacia 2030 en rangos que llegan, los más optimistas, hasta US$700.000 millones a nivel global.
Ahora bien, sin coordinación e integración ágil, no hay forma de insertarse en el checkout de un retailer, en la app de movilidad o en el onboarding de un banco con tiempos y estándares de un partner digital. Por eso, las proyecciones de mercado suelen venir acompañadas de mensajes sobre capacidades tecnológicas ya que el crecimiento está, pero lo captura quien pueda integrarse rápido, cotizar en tiempo real, emitir sin fricción y administrar endosos/siniestros dentro del flujo del socio.
Es entonces donde el “detrás de escena”, que es esta capa intermedia que se construye en un proceso de modernización tecnológica y que coordina todo, está marcando el diferencial entre las compañías de seguros. Pero por sobre todas las cosas, y como hemos visto, marcará el camino entre el éxito y el fracaso en un mercado que se presenta cada vez más desafiante frente al avance de la digitalización de toda una sociedad.
