La adopción de agentes de Inteligencia Artificial en el sector asegurador dejó de ser una prueba piloto para consolidarse cada vez más como un elemento central de la estrategia operativa de las compañías. Según el “World Cloud Report – Financial Services 2026” del Capgemini Research Institute (el informe encuestó a 1.100 líderes del sector financiero, entre ellos compañías de seguros de P&C, Vida y Salud), cerca del 70% de las aseguradoras ya emplea Agentes de IA en atención al cliente; un 68% los usa en la suscripción de pólizas; y un 65% en la tramitación de siniestros.
Además, la expectativa de salto evolutivo es contundente. Dentro de los próximos 18 a 36 meses, las aseguradoras esperan que los Agentes de IA lideren procesos tan sensibles como el onboarding y KYC (82%), la resolución de soporte al cliente (79%), y la adjudicación de siniestros (77%).
Uno de los datos más reveladores del estudio es que las compañías que han incursionado tempranamente en Agentes de IA han logrado mejorar la retención de clientes hasta en un 10%. En un mercado donde la competencia es feroz y obtener fidelidad por parte de los clientes de una ardua tarea – con clientes más volátiles, más digitales, más informados -, un 10% de retención incremental es mucho más que un KPI: es una ventaja competitiva sostenible.
El mercado asegurador es un sector ideal para poder capitalizar los avances que brinda la IA agéntica. En primer lugar, porque la cadena operativa del seguro está llena de procesos intensivos en información, reglas y decisiones: suscripción, detección de fraude, siniestros, renovación, soporte post venta. Son workflows perfectos para agentes de IA que pueden razonar, ejecutar acciones y optimizarse de manera autónoma. En segundo lugar, porque el ecosistema tecnológico de las aseguradoras, aunque históricamente cargado de sistemas legados, mediante esquemas de modernización hoy ofrece más posibilidades de integración vía APIs. Y, por último, porque nuevos actores y modelos de negocio – insurtechs, marketplaces, seguros embebidos – obligan a repensar la experiencia del cliente y la operación interna con urgencia.
En reporte de Capgemini no son todos mensajes positivos, ya que también incluye una advertencia. Aunque las aseguradoras aparecen entre los segmentos más avanzados en la adopción combinada de agentes de IA, la cifra global sigue siendo baja: solo el 10% de las organizaciones financieras ha conseguido llevar estas capacidades a escala empresarial. Esto revela un riesgo silencioso: que exista una brecha cada vez mayor entre las entidades que logran industrializar la inteligencia artificial y las que quedan atrapadas en pilotos eternos.
Las aseguradoras que consigan integrar Agentes de IA como un brazo del core operativo podrán habilitar modelos más ágiles, más predictivos y más personalizados. De esta manera no sólo se alcanzará la tan ansiada eficiencia operativa, sino que además se podrán diseñar productos más dinámicos, reducir fricciones en siniestros, anticiparse al comportamiento del cliente y construir experiencias que antes eran inalcanzables con tecnología tradicional.
Con la tecnología a disposición, el desafío ya no es tecnológico: es estratégico. Las aseguradoras deben decidir si quieren liderar esta nueva etapa o contemplarla desde atrás. Porque, en definitiva, el verdadero riesgo para el sector no es la disrupción tecnológica. Es no llegar a tiempo.
